Работа с возражениями - случай в Махачкале

Случай в Махачкале — работа с возражениями… подробности на http://upravlenie.org

Сегодня мы рассмотрим очень распространенное возражение покупателя под грифом секретно «дорого».

Бизнес-семинары в Махачкале.

В частности рассмотрим очень распространенное возражение покупателя под грифом «дорого».

Случай.

Я как-то зашел в один из магазинов города торгующий мужской одеждой. Хотел купить пиджак. Магазин был большой, имя и адрес не упоминаю, чтобы не делать отрицательную рекламу магазину.

Зашел в магазин, оглянулся, чтобы посмотреть где пиджаки, заметил, что среди продавцов больше девушек. Как только подошел к вешалке с пиджаками, тут же, как джин, из под земли нарисовалась продавшица. Напрягало, что она почти в затылок мне дышала. Это уже раздражало, но продавщица ничего не спрашивала, и упершись в меня требовательным взглядом ждала, что я буду делать.

И тут, я на свою голову, попросил дать пиджак своего размера, указывая на тот пиджак, который мне приглянулся. Она очень шустро куда отошла и тут же неожиданно появилась снова, но уже с пиджаком нужного размера. Я пошел в сторону примерочной, и когда подошел уже к примерочной, сзади заметил, что девушка идет за мной по пятам. Это уже становилось назойливым. Я сказал ей, что позову ее, если нужно, но она поддакивая стояла и ждала когда я начну переодеваться, и стояла ожидая, почти впритык к примерочной. Неприятно когда кто-то стоит над душой и не дает вам свободно распоряжаться собою, такое чувство, что вы в под надзором тюремщика...

Я вышел из примерочной и пошел выбирать брюки, она обратно за мной по пятам. Я еще раз сказал ей, что если нужно позову ее… тут она с недовольством отошла от меня, на пару шагов, деля это с явным одолжением.

Честно говоря, я уже готов был вежливо нагрубить, за такую чрезмерную назойливость, но сдержался. Выбрал то, что мне нужно было и пошел к кассе.

Кассирша пока выбивала чек, я поинтересовался: «— Случайно ваши продавщицы не проходят обучение(тренинги) ?» Она удивленно ответила, что проходят. Два месяца как учатся, сказала она, и сегодня у них экзамен. Я кассирше говорю: «- я и смотрю, они какие-то «непродажные» у вас»… Кассирша юмор не поняла. Я и не стал ей ничего объяснять. Оплатил и ушел. А про себя с удивлением подумал, ладно продавщицы ничего не понимают, они люди наемные, но куда смотрит предприниматель, хозяин магазина… Он с таким обучением своих продавщиц, всех клиентов, со временем может растерять...

Это было предусловием.

А теперь по теме, и объясню, почему выше описанный случай я вам рассказал.

Заметил, что большинство предпринимателей, на обучающие курсы, что для себя, что для персонала реагирует как туземцы на фантики, т.е. Чем пестрее реклама и костюм бизнес-тренена тем больше им это нравиться. А то, что обучение должно решать определенные бизнес-проблемы, уже стоит на втором плане, главное чтобы лектор был из-за границы, или на худой конец из Москвы.

А что еще больше меня опечалило, это то что предприниматели входят в экстаз, если им бизнес-тренер сообщает какой-то конкретный рецепт решения реальной проблемы из своей практики. Им не важно оно им подойдет или нет, важно чтобы рецепт ГОТОВЫЙ. А ведь мы с вами должны понимать, что собирать готовые рецепты это глупо, мир не статичен, и мы один-в-один не столкнемся с такой же ситуацией. Нужно изучать методику(методологию), в этом только польза обучения. Нужно овладеть «инструментом-технологией» и на основе этого самому вырабатывать(придумывать) рецепты, в каждом конкретном случае. Но оказывается, к сожалению, понимание, что методология важнее рецепта мало кому дано. Хотя кажется чего тут понимать, все же очевидно… но оказывается то, что для одного очевидно, для другого темный лес.

Как-то ко мне зашел один предприниматель, интересоваться семинарами ДШУ, и по ходу беседы рассказывает, что несколько дней назад посетил курсы по продажам, что-то типа «работа с возражениями клиентов», который вел какой-то европеец или американец, точно уже не помню. Помню, что это был иностранец. Мой собеседник был очень доволен этим семинаром. Я тоже видел в городе рекламу этого иностранца, и меня это тоже заинтересовало. Чтобы понять чему учит этот бизнес-тренер, посмотреть качество этого семинара, залез в интернет, на сервис ютуб. Набрал ФИО этого лектора, нашлись несколько видеозаписей семинаров. Буквально через пару минут я выключил видео, вы наверное, уважаемый читатель, догадались почему...

Если не догадались расскажу...

Работа с возражениями.

Почему я отключил видеосеминар лектора-иностраца скажу позже, а пока подведем итог беседы с предпринимателями, которые так восторженно отзывались о том семинаре.

Я спросил несколько предпринимателей, который посещали тот семинар, как бы межу прочим: « Как быть с посетителем магазина, как реагировать на реплику посетителя магазина, который ссылается на пресловутое «дорого» ?»

Чтобы, уважаемый читатель и вам было понятно суть вопроса, опишу вкратце бизнес-задачу, на который и должны были ответить эти предприниматели.

Типичная ситуация(кейс).

У вас солидный магазин «чегототамкрутого». В магазин заходит посетитель, заинтересованно рассматривает товар со всех сторон, потом молча кладет обратно и собирается покинуть магазин. Продавец заметил, что посетитель реально интересуется товаром, а не прохлаждается зашел сюда, рассмотрев товар, ничего не спрашивая хочет покинуть магазин. Тогда, наш продавец, согласно правилам эффективных продаж, обращается к посетителю, с вопросом: «Вы уходите, вам не понравился наш товар?». На что посетитель. Совершенно искренно отвечает: « Товар у вас хороший, только цены кусаются, дорого очень...»

Вопрос к вам уважаемый читатель, что и как должен сказать продавец ?

-в идеале, чтобы посетитель стал покупателем

-на худой конец, чтобы ушел из магазина без внутренних претензий ни к цене, ни к обслуживанию

Какие вы предложите варианты диалога или вопросов, нашему продавцу, чтобы правильно разрешить возникшее ВОЗРАЖЕНИЕ посетителя ?

Тут стоит сделать небольшую паузу, подумать и записать свои реплики, какие должен сделать наш продавец(что он должен сказать), а потом продолжить чтение.

Часто бизнес-тренеры грешат тем, что обучают своих учеников, не спорить, доказывая свою правоту, задавать вопросы, и не просто вопросы, а так называемые «открытые вопросы».

*открытые вопросы — это такие вопросы, на которые невозможно односложно отвечать «да или нет», а нужно отвечать «развернуто».

Дело в том, что открытые вопросы не всегда уместны, иногда даже вредны, как в нашем случае.

Поэтому, я и перестал слушать того бизнес-тренера иностранца, который учил слушателей, что в таких случаях надо задавать открытые вопросы, типа «А почему вы считаете, что это дорого?»

Почему бы, на самом деле, не задать открытый вопрос(«А почему вы считаете, что это дорого?») нашему посетителю, чтобы понять его позицию и потом убедить его, что это вовсе и не дорого.

Дело в том, что это звучит глупо. Почему глупо, вы спросите… Вы бы стали спрашивать человека, который считает, что 5 больше чем 4, почему он так считает? Нет, не стали бы. Поэтому, то что человек считает дорогим, считает, так как :

хочет считать, что это дорого

ему кажется, что это дорого

он знает цены по рынку, и у нас действительно дорого, по сравнению с другими магазинами

Как вы думаете, кто главнее в сделке, продавец или покупатель, за кем последнее слово? Ответ очевиден, за покупателем. Если говорить образно, покупатель — главный(начальник), а продавец подчиненный.

Как вы думаете, руководителям(начальникам) сильно нравятся подчиненные. Которые задуют подобные вопросы, типа « а почему вы так считаете ?». Ответ тоже очевиден.

В любом случае открытый вопрос «А почему вы считаете, что это дорого?» выглядит идиотским.

А что делать, как же реагировать ?

Принцип управления возражение такой — «согласие с продолжением». Что это такое ?

Управленческий прием «согласие с продолжением» означает что вы не просто соглашаетесь, а соглашаетесь, так как вам есть сказать, есть что добавить, т. е. из нашего согласия вытекаете некое продолжение, и только в «с продолжением» это полноценный ответ.

Что такое «продолжение», это и есть то. Что мы должны ЗАРАНЕЕ подготовить, это те самые золотые аргументы, которые мы должны заранее продумать и рассказать для оправдания цены.

В тексте сложно все объяснить, так как в таких вопросах большое значение имеет невербальная часть коммуникации.

Суть ответа в том, что вы ПОКАЗЫВАЕТЕ ПОКУПАТЕЛЮ СВОЕ ПОНИМАНИЕ, что резко снижает НАПРЯЖЕНИЕ(критичность) в диалоге. И как только снято это напряжение, то уже продолжаете давать аргументы в пользу своей высокой цены, что будет восприниматься без критики.

Т.е. получается диалог понимающих друг друга людей, а не людей, которые пытаются УБЕДИТЬ друг друга, в правоте своих позиций.

Если не догадались расскажу… продолжение следует