Самое слабое звено
Чтобы понять, на каком этапе работы с клиентом вы несете наибольшие потери, необходимо
составить пошаговую схему движения клиента от самого начала коммуникации – когда клиент к вам
«стучится» (через сайт, по телефону, лично, или как-то еще) - до момента закрытия сделки. Нужно
разобраться, что именно происходит на каждом шаге.
Затем протестируйте каждое из этих звеньев, понаблюдайте, что делают ваши сотрудники на
каждом этапе обработки клиента, и найдите самые слабые места.
Нередко, разобравшись со слабым звеном, удается добиться резкого увеличения объемов
продаж.
Уберите все препятствия с пути клиента
После того, как вы нарисуете данную схему и проверите все звенья, подумайте, как можно
сократить их число. Поскольку чем больше шагов необходимо предпринять от момента обращения к
вам потенциального клиента до момента покупки, тем больше клиентов вы будете терять.
Избавьтесь от лишних бумажек, согласований с кучей людей, нажатий кнопок на сайтах,
заполнения ненужных анкет и так далее. Вспомните Советский Союз – сначала стоим в очереди за
молоком, потом пробиваем покупку в кассе, затем с этим чеком возвращаемся в очередь.
Кажется, что если клиенту ваш продукт необходим, он будет готов пройти все эти испытания. И
это действительно так - самые стойкие дойдут. Только вот большое число менее терпеливых
клиентов, которые в принципе готовы были отдать вам деньги, отвалится по пути. Чем больше шагов,
тем меньше продаж.