Из потенциального клиента в покупатели – поднимаем конверсию
У вас уже есть клиентская база. Люди заходят в ваш магазин или на сайт, звонят, пишут письма
- в общем, тем или иным образом коммуницируют с вами. На данном этапе главная задача –
увеличить конверсию, то есть долю тех, кто из просто интересующихся превратится в реальных
клиентов.
Как мы с вами говорили в начале книги, если вы сможете сделать так, что из 100 человек
вместо 3 у вас будет покупать в среднем 4, то это способно увеличить прибыль более чем на 30%! Так
что пренебрегать данным коэффициентом не стоит.
Первый контакт с клиентом
Значительная проблема, которая присутствует в огромном количестве компаний, заключается в
том, что на телефон сажают самую низкооплачиваемую рабочую силу. Если на звонок
потенциального клиента слышится ответ: «Подождите минут десять» или тоскливое «Алё», это
убивает львиную долю продаж на корню. Первое соприкосновение клиента с компанией
оказывается негативным, и огромное количество потенциальных клиентов отваливается просто из-за
безалаберности сотрудника, принимающего звонки.
Как правило, трубку берут люди, которые не способны профессионально передать
потенциального клиента в отдел продаж. Возможно, что у вас в компании сидят вполне приличные
продажники, но если клиент до них просто не доходит, то в них мало толку. Наиболее простое
решение данной проблемы – установить в отдел продаж отдельный телефон, на который будут
поступать все входящие звонки от потенциальных клиентов. А вот поддержку текущих клиентов
можно передать уже менее компетентным сотрудникам. Естественно, телефон у них должен быть
другой.
Следующая проблема – это сами продажники. Разумеется, неквалифицированные торговые
менеджеры никогда не позволят вам увеличить продажи существующим клиентам до должного
уровня. А ведь именно такие продажи должны приносить вашей компании основной доход.
Менеджеров по продажам необходимо постоянно обучать и мотивировать. Продажи – сложный и
нервный процесс. Учитывая высокую текучку кадров в таких отделах, работа с ними требует особого
внимания.
Кроме того необходимо постоянно проводить тренинги по телефонному этикету, поскольку
если вы сделали это только один раз, то люди усваивают знания, первые три недели следуют тому,
чему научились, а потом все забывают.